- L’approccio per processi
- Le mappe di processo
- Lo studio della variabilità dei processi
- Definizioni e concetti generali sulla misura della capacità dei processi
- La misura del miglioramento
- La selezione delle variabili rappresentative dei processi aziendali
- La definizione delle formule di calcolo degli indicatori della qualità
- Il sistema di rilevazione e monitoraggio degli indicatori
- Discussione sulla base di alcuni esempi di definizione e monitoraggio di indicatori della qualità
- L’uso degli indicatori della qualità a sostegno della definizione degli obiettivi di miglioramento