Misurare la soddisfazione del cliente è richiesto nella stessa UNI EN ISO 9001 al punto 8.2.1. “Soddisfazione del cliente “, o “customer satisfaction”, indica la misura di quanto i prodotti e i servizi forniti da un’organizzazione abbiano soddisfatto i clienti. Il grado di soddisfazione della clientela è un indicatore chiave per qualsiasi azienda ed è stato scelto come uno degli aspetti basilari della Qualità. In un mercato altamente competitivo la customer satisfaction può fare la differenza: ecco perché misurarla è diventato un elemento chiave della strategia delle aziende più avvedute.